为推动全行业落实“真情服务”工作要求，着力提升民航服务品质，做好消费权益保护工作，根据2018年培训工作计划安排，中国民用航空局运输司拟于2018 年4 月17 日至19 日在北京举办2018 年第一期服务质量暨消费者权益保护培训班。受运输司委托，民航局消费者事务中心承办了此次培训班。来自各航空公司、机场的87家单位90余名服务质量管理部门相关负责人参加了培训。

    中国民航科学技术研究院总飞行师金宜宾出席此次培训，在开班仪式上致辞，介绍了2017年消费者事务中心的工作。中国民用航空局运输司司长刘锋出席此次培训，在开班仪式上讲话。刘锋司长讲，这次培训是2018年的第一次培训，学员级别高，重视服务质量工作。民航局对服务工作的要求和运输司对服务工作的想法刘锋司长与大家进行了交流。刘锋司长指出，航班正常和服务工作是民航局的重要工作，民航局已连续5年召开了民航航班正常暨服务质量工作会议；和民航发达国家和旅客要求相比，服务工作还有很多薄弱环节，其他行业服务也在进步，要正视我们的问题；要站在旅客的角度提供服务，这也是民航局提倡真情服务的含义；要有一支综合素质较高的运输服务质量管理队伍；要有一套公司自己的服务质量管理体系，各公司、机场要重视服务质量管理体系。运输司消费者事务处靳军号处长对《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》进行了宣讲，对《航班正常管理规定》进行了解读，介绍了民航服务质量体系建设专项行动要求并进行了解读。交通运输部运输服务司城市交通管理处处长孟秋对老年人、残疾人出行服务实施意见进行了解读。民航局发展计划司价格处副处长王光良对民航局运价管理相关规定进行了解读。中国民航报社出版社副社长谢长庆讲解了服务文化宣传及媒体沟通。民航局运行监控中心运行品质分析室周薇对航班正常统计及考核相关规定进行了解读。消费者事务中心李洪涛常务副主任介绍了2017年航空消费者投诉工作情况和特点，介绍了2018 年投诉管理工作具体要求。运输司消费者事务处孙霞峰副处长、消费者事务中心李洪涛常务副主任为学员颁发了结业证书。

    通过这期培训，加深了与会学员对民航服务规章的理解，加深了与会学员对民航局服务工作要求的认识，有助于形成民航服务工作的合力，提升民航服务品质，做好消费权益保护工作。此次培训得到所有参训代表的一致认可和好评，培训达到预期效果。