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消费者事务中心成功举办民航服务质量暨投诉管理工作培训班
2018-08-28 | 来源:民航局消费者事务中心 | 【大 小】【打印】【关闭】

 

 

     为着力提升民航服务品质,做好民航旅客投诉受理处理以及管理工作,切实保护消费者合法权益,民航局消费者事务中心于2018年8月7日至10日在北京举办民航服务质量暨投诉管理工作培训班。来自各航空公司、机场的44家单位80余名服务质量管理部门、投诉处理部门的工作人员参加了培训。
    民航局运输司综合处靳军号处长出席此次培训并讲话,鼓励参加培训的学员要正确新形势下的民航服务工作、民航强国战略和真情服务底线要求。希望参训学员要对法律法规标准加强学习和理解,同时也要求航空公司、机场不断提升企业自身能力建设。在本次培训中,靳军号处长对《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》、《航班正常管理规定》进行深度解读,并介绍了民航票务管理工作的新要求,向与会学员分析了民航局近期出台的《关于改进民航票务服务工作的通知》。国家市场监督管理总局质量监督管理司黄国梁司长介绍了服务业服务品质提升的国家政策及发展导向;中消协投诉部张德志主任为学员讲授了消费者权益保护的最新理论与实践;消费者事务中心李洪涛常务副主任向与会学员分析了2018年上半年旅客投诉情况和投诉管理要求;消费者事务中心还专门聘请FASCO特约资深讲师,为学员们讲授投诉处理中的压力管理与疏导。此外,本次培训中消费者事务中心特别邀请了在服务质量管理和旅客投诉管理方面经验较为丰富的航空公司和机场代表,分享各自的成功经验。在培训现场,授课老师与学员,以及学员之间进行了充分的互动与沟通交流,授课老师为学员耐心的答疑解惑,学员们也在培训过程中丰富了理论知识,也可以借鉴其他公司和机场更多的优秀经验。
    通过本次培训,与会学员对民航消费者权益保护与民航服务质量提升之间的关系有了更为深刻的理解,同时也帮助学员加深了对民航服务规章的理解与认识,帮助其增加投诉处理和管理工作的经验与技巧。本期培训均得到所有参训学员的一致认可和好评,培训达到预期效果。
 

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