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“12326”民航服务质量监督电话正式开通
2019-07-31 | 来源: | 【大 小】【打印】【关闭】

    3月15日是国际消费者权益日,“12326”民航服务质量监督电话于今天正式开通。民航局副局长董志毅、中国残联副主席吕世明、中国民航科学技术研究院院长黄荣顺、中国标准化研究院副院长巫小波出席仪式并为监督电话开通启幕。

 


   “12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础,主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉,“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者,而是监督者,航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措,是维护旅客合法权益的有力保障,将不断增强人民群众对民航真情服务的获得感。
    董志毅指出,投诉管理是民航服务的重要环节,是民航与旅客沟通的桥梁,是民航高质量发展的重要内容。近年来,中国民航持续提升民航服务质量,连续4年开展服务质量专项行动。2018年民航航班正常率达到80.13%,创2010年以来历史最高;32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化,“无纸化”乘机旅客突破2.25亿人次。同时,还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。今年,在深化去年八项便民服务措施基础上,民航局党组又确定了九项便民服务举措,其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话,进一步加强投诉管理工作。
    董志毅强调,“12326”开通后,航空公司、机场等相关企业要继续履行好“首问责任制”,认真对待旅客投诉,耐心细致解释、合法合理解决。民航局消费者事务中心要聚焦“质量监督”,督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉,提升答复质量,提高投诉满意度,确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。“12326”的开通只是开始,其建设运营仍在路上,还有很大的提升空间,要通过进一步完善投诉管理流程、加强人员队伍建设、提供更多投诉渠道、不断强化技术支撑、加强对突发事件的应对能力等措施,持续完善“12326”相关功能和管理制度,高标准、高质量地把“12326”电话开通好、建设好、运营好,进一步提升其应用性、可靠性、实用性,更好地满足人民群众出行需要。
    航科院黄荣顺院长介绍了12326短号码的申请和落地筹备工作。他指出,2017年10月民航局决定申请消费者服务公益短号码以来,航科院积极作为,快速推进了短号码使用申请、三网落地和线路引进、场地资源优化配置、呼叫平台系统调试等各项准备工作,确保了12326短号码在“3·15”当天如期开通。他向支持关心12326民航服务质量监督号码申请和落地工作的民航局、工信部、三大运营商、各设备厂商等有关各方表示衷心的感谢。并且表示12326民航服务质量监督电话运营工作主体是民航局消费者事务中心,航科院作为消费者事务中心的驻在地,未来将一如既往地大力支持消费者事务中心各项工作,在工作场地、人力资源等方面予以优先保障,确保12326呼叫中心高效运营。
    随着“12326”电话功能的不断完善,下一步,民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道,完善相关服务功能,形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台,为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。

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